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    Autor: René Petry ist Geschäftsführer der Agentur

    Der Informatiker ist Dozent bei der SAWI und Digicomp sowie Prüfungsexperte für die Eidgenössische Prüfung im Bereich Marketing.

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    Touchpoints

    Ein Touchpoint oder Berührungspunkt ist eine bedeutende Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Es ist der Punkt, an dem der Kunde mit der Marke, dem Unternehmen, dem Produkt oder der Dienstleistung in Berührung kommt. Der Erfolg des Marketings, ob analog oder digital, hängt entscheidend davon ab, die Touchpoints so zu gestalten, dass sich ein Kunde wohl fühlt und einen positiven Eindruck erhält. Kein Unternehmer würde einem Kunden den Handschlag mit ausgestreckter Zunge verweigern, wenn er ihm oder ihr gegenübersteht. Trotzdem passieren solche Momente, weil sich Unternehmen zu wenig Gedanken zu den Touchpoints ihrer Kunden auf derer Customer Journey (Kunden-Reise) machen.

    Wann kommt es zu Touchpoints?

    Berührungspunkte treten vor, während und nach einem Kauf auf. Sie prägen die Meinung des Kunden über Ihre Marke, ihr Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen. Der Kunde bewegt sich entlang seiner Customer Journey mit ihrem Unternehmen, sobald er oder sie in irgendeiner Form mit Ihnen interagiert bzw. sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung interessiert.

    Berührungspunkte mit dem Kunden sind Knotenpunkte oder sogar Weggabelungen auf der Kundenreise. Es lohnt sich, sich als Unternehmen diese Berührungspunkte genauer anzusehen.

    Touchpoints und Digitalisierung

    Die ständige voranschreitende Digitalisierung sorgt für immer neue Berührungspunkte, die für Unternehmen zu Chancen, aber auch zu Risiken führt. Die Berührungspunkte, vor allem die digitalen, stellen dann Chancen dar, wenn man sie kennt und nutzt. Für Unternehmen, die sich nicht mit dem Thema der Touchpoints und Customer Journey, vor allem der digitalen, auseinandersetzen, ist es ein Risiko – weil es die Konkurrenz tut. Die Gewichtung der unterschiedlichen Touchpoints ist schwierig. Eines lässt sich jedoch sagen: alle sind wichtig und können den Unterschied bringen. Hier einige Beispiele:

    Kaufvorbereitende Touchpoints

    Dies ist der erste Eindruck, den der Käufer gewinnt, und der erste Abschnitt der Customer Journey. Es ist der Kontakt, den der Kunde mit der Marke hat, bevor er mit dem Unternehmen auf der Oberfläche interagiert. Ein Unternehmen kann mehr Kunden gewinnen durch:

    • Werbung
    • Soziale Medien
    • digitales Marketing
    • Empfehlung durch Dritte
    • Medien

    Der Kauf als Touchpoint

    Der nächste Schritt ist der Kauf des Produkts bzw. der Dienstleistung, der aus einem potentiellen einen echten Kunden macht. Das Kundenerlebnis ist an diesem Punkt entscheidend, da es den Unterschied zwischen einem einmaligen Kauf und einem dauerhaften Kundenverhältnis ausmacht. Dies ist eine Gelegenheit für das Unternehmen, seine Zielgruppe, seine Persona mit einem guten Erlebnis zu beeindrucken:

    • Website (auf der man findet, was man sucht)
    • Veranstaltung
    • Produktkatalog
    • Produktbesprechung
    • Schaufenster vor Ort

    Touchpoints nach dem Kauf

    Die Reise endet nicht, wenn der Kunde das Geschäft verlässt oder den Browser schließt. Daher sollten Unternehmen die Berührungspunkte, die zum Aufbau einer starken Kundenbeziehung beitragen, nicht außer Acht lassen. Diese Berührungspunkte sind wichtig, um zu gewährleisten, dass der Kunde nochmals kauft und zu einem Fürsprecher für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte und Dienstleistung wird – ein Empfehlungsgeber. Wenn die Touchpoints so gestaltet werden, dass der Kunde seinen Freunden mit Begeisterung von seiner Kundenreise (Customer Journey) bei Ihnen erzählt, kann das zu weiteren Kunden führen. Berührungspunkte nach dem Kauf können sein:

    • Loyalitätsprogramme
    • After-Sale-Service
    • Dankesbriefe
    • E-Mails
    • Rundbriefe
    • Rechnung

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      Warum sind Touchpoints wichtig?

      Das Jahr 2022 verlangt nach einem noch besseren Kundenerlebnis. Daher werden diejenigen Unternehmen erfolgreich sein, die sich nicht nur auf mehrere Berührungspunkte konzentrieren, sondern auch auf die Innovation an jedem einzelnen.

      Sie helfen dabei, die Marke und ihre einzigartige Geschichte zu vermitteln. Ob durch ein kurzes Video, einen charismatischen Verkäufer oder eine fröhliche E-Mail – mit Touchpoints können Sie die Meinung Ihres Kundenstamms positiv (oder negativ) beeinflussen.

      Wenn Sie in Kundenkontaktpunkte investieren, erhalten Sie eine Kundenbindung, die über alle Kanäle ansteckend sein kann. Im Idealfall sollten die Kontaktpunkte zu Vertrauenspunkten mit noch Menschen ihrer Persona werden.

      Für Unternehmen ist es wichtig zu wissen, in welche Touchpoints sie Zeit und Geld investieren sollten, indem sie ihren Käufern durch Umfragen, Bewertungen oder allgemeines Feedback zuhören.

      Kreative Konsistenz und Kundenfreundlichkeit über alle Berührungspunkte hinweg sind der Schlüssel zur Markenrelevanz und -wahrnehmung. Die Reise, auf die Sie Ihre Kunden mitnehmen, ist letztlich der Grund dafür, dass sie Ihre Marke wiedererkennen, ihre Produkte und Dienstleitungen immer wieder kaufen und sie weiterempfehlen.