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    Autor: René Petry ist Geschäftsführer der Agentur

    Der Informatiker ist Dozent bei der SAWI und Digicomp sowie Prüfungsexperte für die Eidgenössische Prüfung im Bereich Marketing.

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    Customer Journey – und deren Bedeutung

    Jedes Unternehmen, ob gewinnorientiert oder nicht, muss die Customer Journey, die Reise seines potentiellen Kunden, kennen und genau verstehen. Das Wissen um den Weg, den der/die Nutzer*In oder Verbraucher*In geht, um von einem Interessenten zu einem Kunden zu werden, ist essentiell für die erfolgreiche Vermarktung der eigenen Produkte und Dienstleistungen. Erst die Kenntnis der Customer Journey sorgt für die richtige Ansprache mit dem richtigen Angebot zum richtigen Zeitpunkt.

    Recherche der Nutzer*Innen

    Wenn Sie wie die meisten Verbraucher sind, verbringen Sie wahrscheinlich viel Zeit mit Recherchen, bevor Sie sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheiden. Dies ist ein wichtiger Teil der Customer Journey, denn in der Recherchephase wägen die Nutzer*Innen ihre Optionen ab, informieren sich und entscheiden schliesslich, welches Produkt oder welche Dienstleistung ihren Bedürfnissen am besten gerecht wird. Für Unternehmen ist es wichtig, dass sie an dieser Wegstrecke der Customer Journey (Kundenreise) sichtbar sind. Hier einige Tipps, wie sie den Nutzer*Innen die benötigten Informationen so zur Verfügung stellen können, dass sie zu Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Dienstleistungen «abbiegen». Eine erfolgreiche Beeinflussung der Kaufentscheidung zu ihren Gunsten kann z.B. durch folgende Möglichkeiten erfolgen:

    • Das Nutzen mehrerer Marketing Kanäle: bleiben Sie in den sozialen Medien aktiv. Social-Media-Kanäle sind eine großartige Möglichkeit, Verbraucher auf dem Laufenden zu halten und über alles, was Ihr Unternehmen betrifft, zu informieren. Sie können Fragen über Nachrichten beantworten und für Transparenz in allen Bereichen sorgen.
    • Machen Sie auf Bewertungen aufmerksam, die Sie für Ihre Produkte und Dienstleistungen erhalten haben. Positive Bewertungen geben potentiellen Kunden auf ihrer Customer Journey das Gefühl, beim richtigen Anbieter angekommen zu sein. Wenn Sie gute Bewertungen zeigen können, wird es den Entscheidungsprozess zu Ihren Gunsten beschleunigen. Da Bewertungen eine besonders effektive Möglichkeit sind, die Customer Journey positiv zu beeinflussen, sollten Sie Nutzer*Innen, die auf ihrer Kundenreise zu Kunden geworden sind, dazu animieren, eine Bewertung über den Kauf, das Produkt, Ihr Unternehmen oder auch den Kaufprozess abzugeben. Bewertungen sind eine hervorragende Möglichkeit, um zu zeigen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung genau das ist, wonach ein Kunde auf seiner Reise sucht. Sie werden sich sicher fühlen, wenn sie wissen, dass andere Menschen Ihrem Unternehmen bereits vertrauen.
    • Seien Sie informativ. Sie wollen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verkaufen, aber während der Recherchephase ist es wichtig, informativ zu sein. Versorgen Sie Ihre Kunden mit den Informationen, die sie brauchen. Wenn es dann an der Zeit ist, eine Entscheidung zu treffen, werden sie sich daran erinnern, woher sie die richtigen Informationen erhalten haben.

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      Customer Journey Map

      Auf dem weiteren Weg der Customer Journey durchläuft der potentielle Kunde weitere Phasen, die ihre je eigene Ansprache erfordert. Sehr hilfreich ist die Qualifizierung des potentiellen Kunden, an welcher Stelle er oder sie sich gerade befindet.

      Eine Customer Journey Map (Kundenreise-Landkarte) kann ein leistungsfähiges Instrument für Unternehmen darstellen. Sie rückt die Bedürfnisse des potentiellen Kunden an den unterschiedlichen Wegpunkten in den Mittelpunkt und hilft Ihrem Unternehmen, sich besser darauf einzustellen.