Buyer Journey – vom Interessenten zum Käufer

Die Buyer Journey bezeichnet einen Prozess, den jeder zukünftige Kunde vom groben Interesse bis zum Kaufabschluss durchläuft. Den ersten Schritt auf diesem Weg kennzeichnet die bewusste Wahrnehmung eines Bedürfnisses, z.B. eines Problems, das es zu lösen gilt. Darauf folgen mehrere Schritte der Informationssammlung, bis die Journey schliesslich in der Kaufentscheidung mündet. An dieser Stelle schliesst sich nahtlos die Customer Journey an. Auch wenn beide Begriffe sehr ähnlich klingen und tatsächlich auch ähnliches bezeichnen, bezeichnen sie genau genommen zwei unterschiedliche Abschnitte eines gemeinsamen Weges. Der Moment in dem der Interessent zum Kunden wird, markiert den Übergang.

Die drei Phasen der Buyer Journey

1. Awareness-Phase: Das Bewusstsein für ein bestehendes Problem oder ein Bedürfnis taucht auf. Damit direkt zusammenhängend wächst das Interesse an Produkten oder Dienstleistungen, welche versprechen das Problem zu lösen.
2. Consideration-Phase: Der Konsument stellt intensive Überlegungen dazu an, welche Wege sich am besten zur Problemlösung eignen. In der Regel finden hier eine intensive Problemanalyse und Recherche statt. Am Ende dieser Phase werden einige Lösungswege in die engere Auswahl gefasst.
3. Decision-Phase: Zuletzt steht die Entscheidung an. Sind zwei Angebote auf objektiver Ebene einander ähnlich, kann es für die Entscheidung auf Nuancen im Marketing ankommen. Der jeweils ansprechendere Anbieter gewinnt letztlich den Kunden.

In allen Phasen der Buyer Journey können Konsumenten mit Marketing-Massnahmen angesprochen werden. Allerdings sind diese Massnahmen sorgfältig auf die jeweilige Phase zuzuschneiden, um einen potenziellen Kunden nicht zu früh mit zu viel Information oder zu aggressiver Werbung zu überfordern. Relevanter Content als Hilfestellung für die jeweilige Situation ist hier das Stichwort.